但从这里开始，情势突然急转直下。
顾客在电话里极度不耐烦和没好气地说：“我没有那份美国时间招待你们！我还得上班呢。我说你们可太有意思了，自己产品不过关，还他妈要浪费我们老百姓时间为你们的不过关买单？真他妈的岂有此理！”
听到脏话，姚佳强压着对着干的冲动，逼迫自己好声好气地说：“先生，如果平时您上班，那您看星期六或者星期天方便吗？如果方便，我们可以安排维修师傅在周末两天上门为您进行检测。”
顾客的语气和耐心却变得更差了：“哈？你他妈可真好意思说，我辛辛苦苦上一周班，好不容易周末能休息休息，还得平白无故接待你们？你们他妈付给我加班费吗？！”
一股愤怒的浊气在姚佳肺腑里聚集。她不懂为什么有些男人说话时嘴里一定要挂着“他妈”。她真是见识到了人不讲理时，杀伤力简直堪比核武器。
她耐着性子说：“先生，希望我们都可以心平气和用文明用语沟通。还有先生，如果维修师傅不能上门做检测，就不能确定洗衣机是否存在故障，那我们就没法为您更换新机了。”
顾客嗷地一嗓子：“你他妈教育谁怎么说话呢？天底下就你个小逼崽子会说话？洗衣机坏没坏我难道不会看吗？非得你们检测说坏了才叫坏？你们是天王老子吗非得你们说坏才是坏？啊？！你们当顾客是没智商的傻逼吗？……”这位顾客越说情绪越激昂，已然开始骂骂咧咧起来。
姚佳心里愤怒不已。到这里，她已经隐隐觉得有些不对劲。她身旁的林芊对她做把火气往下压的手势。
她捺住自己的暴脾气，声音却已经不受控制地发冷发板问：“那么先生，能告诉我您的真正诉求是什么吗？”
这位顾客暂停骂骂咧咧，没好气地说：“算了，你们这个破洗衣机，算我自己倒霉，你们也不用派人来修了，我没空接待，我他妈也没这个义务。我等有空的时候自己找人拆机修吧。你们就直接给我返五百块钱的优惠券得了，能买微波炉的券啊，返别的不行。”
听到这里姚佳彻底听明白了。洗衣机八成压根就没坏，这位先生不过是想空手套微波炉。
她心里那股叛逆劲怎么压都压不住，她就是不想让这么脸大不讲理还爱骂人的人得逞。
她的声音不自觉地提高了，她没意识到已经有其他人开始在一旁听起她这通电话的热闹。
“抱歉先生，我们还是得先确定下您的洗衣机是不是真的存在故障。还有我得提醒您，如果保修期内您自己找人拆机的话，机器以后可就不再继续保修了。”
来电人顿时发脾气：“我说你这个女的是不是听不懂人话？能不能少他妈啰嗦了！我明白地说了，不用你检测，不用你修，你就给我优惠券，就完了！这么简单的中国话，这他妈有什么听不懂的吗？……”又是一串骂骂咧咧的话。
骂骂咧咧中，他坚持要优惠券。姚佳在心里跟他对上了。她坚决不会答应他。
“你的这个要求我们满足不了。”姚佳心理的火已经逼近临界值，她已经讲不出“您” 字。
她明明白白的拒绝彻底激怒了来电人。对方在电话中咆哮：“你他妈怎么当客服的？你什么态度？会不会做服务行业？你爹妈教没教过你应该怎么跟人说话吗？”
姚佳也怒了，声音也不自觉更大起来：“这位先生，你难道不会文明用语吗？他妈是长在你嘴里了吗？在你质问别人有没有爹妈教说话的时候，你能不能也同时反省反省你自己，不要张嘴就出脏！”
对方立刻高八度：“你他妈什么态度？我从你们那买台次货你还跟我这个态度？活人惯的你！把你领导给我叫来，我他妈要投诉到让你滚蛋！”
在姚佳再次开口怼他之前，林芊立刻把电话切了过去。她凭经验和直觉判断出，这通电话除了她以外，还有其他人在同时监听。在这些监听的背后，挂钩着绩效考核和每月薪水。
如果姚佳再开口怼点什么，就对她的考核太不利了。
林芊接过电话，安抚来电人情绪：“先生抱歉，我是刚才那位客服专员的领导，您有什么事可以跟我说。是，是是，她态度不好，我代她郑重向您道歉。”
林芊说到这时，姚佳满脸的不服气，想出声。林芊用难得狠厉的眼神制止住了她。
“先生，您消消气，我很抱歉我们的产品给您带去了非常不好的体验，您看现在我们可以为您做些什么呢？”
林芊用圣人般的脾气和高超的话术，渐渐安抚了对方情绪。最后在几个回合的周旋中，对方讨价还价地得到了一百块的微波炉优惠券。
空手凭闹套取到了一百块优惠券这颗胜利的果实后，那位顾客满意了，对姚佳提起投诉，但没坚持投诉到非让她走人不可——在确认姚佳会得到一记投诉后，他终于熄火了事。
挂断电话后，林芊看着姚佳。两个人都摘下了耳麦。隔壁工位的孟星哲正在接听一通电话，已经讲了好久，对方似乎也很难缠，迟迟不挂断。但看到孟星哲游刃有余的样子，林芊决定先随他去自行处理，她要先和姚佳聊两句。
姚佳兀自愤怒不平。
林芊看着她说：“培训的时候应该教过你们，遇到难缠不讲理的顾客应该怎么处理吧？也教过你们话术吧？不能直接拒绝说‘你这个要求我们满足不了’，不能说我们做不到什么，而要告诉对方什么事是我们可以做的。”
林芊叹口气：“培训白上了？你怎么还这么冲动。你知不知道，和顾客互呛是做客服的大忌？”顿了顿，看着姚佳脸颊气鼓鼓的，林芊问，“你是不是觉得自己刚才特别冤？”
姚佳鼓着脸颊点点头：“我觉得我没有错，是他说脏话又不讲理，他哪里是洗衣机坏了？他就是想占小便宜！”
林芊又叹口气：“是，单看这件事，你没有错，谁也都能看明白，他是在找茬搞事情要占便宜。但没办法，我们从事的是服务行业，辩论对错这个权利由始至终不属于我们。我们要做的和我们能做的，只有冷静，忍受，道歉，安抚，把问题从有化无。记住了吗？”
姚佳抿平了嘴角，说记住了。
但她心里有点难过。原来做客服是这样的，哪怕有不讲理的人用脏话骂他们，他们也得冷静，忍受，道歉，安抚，然后继续解决对方的问题。没有人认为他们受到的辱骂是有权利可以声讨一下的。因为他们是客服。
她对林芊说：“我现在特别不喜欢顾客是上帝这句话，”因为激动，她的声音稍显得有些大，“它让我觉得，我们这些服务人员只配跪着去工作。”
隔壁工位的孟星哲已经挂断通话。他听到了姚佳说的这句话。
他转过头来看向她。
像被什么触动了，他的目光里难得的像有了一丝温柔。
第15章 孟星哲他说
孟星哲看了姚佳一眼，又转回头去继续接电话。
林芊一贯无懈可击的淡定表情里似有一瞬动容。
她劝导姚佳：“别想得那么悲观，只是代入进这个职业里或许得跪着，但脱掉工作的壳子，你还是可以尽情做你自己的。”
林芊停了一瞬，笑起来：“你有点像我刚开始工作时的样子。”
似乎每一个刚开始工作的人都是这副样子，热血未干，义气莽撞，眼中的世界总是非黑即白，非错即对。得要狠狠磨砺过才能打平锋芒，从此待人接事八面玲珑，游刃有余。可有的人也往往会一起打磨掉热血和义气的棱角，打磨掉黑白和善恶的界限。
这些被打磨掉的东西过去看是累赘，多年以后再看却会发现，它们其实无比宝贵。它们是每一个初入职场人的初心。
或许这份相同的初心打动了林芊，她挪了挪椅子，又往姚佳凑近些，压低了些声音，对她多说了些话。
“姚佳，你是不是有时会有点逆反情绪？就是想和一个人、一件事较劲着来？”
姚佳看着林芊的眼睛又睁大了些。
她的叛逆劲头是从小在和父母的消极对抗中消极产生的，她以为入职以来自己把它已经压制得很好，却原来早被林芊一眼看透。
林芊微笑：“让你这种性格来做客服，确实是一个挑战。”她笑容里有股能安抚人情绪的力量，“但无论如何，你既然在这个岗位上，工作时就一定要收起这种叛逆情绪。或者你实在收不起来，那就直接催眠自己，你叛逆的对手不是别人，是你自己。”
姚佳眨了眨眼，消化着林芊的话。
“比如你受不了不讲理的顾客，你不要去和顾客对抗，你和受不了顾客的那个你自己对抗——你就对抗一下你自己，看能不能从受不了那些顾客的你变成受得了的你。受得了了，你就是战胜你自己了。”
林芊说得有点绕，但姚佳听明白了。她是让自己把和别人的对抗化成和自己的对抗。
姚佳问：“班长你试过这个方法？”
林芊微笑点头：“嗯，很有效的。”
那个笑容下，有一丝淡淡沧桑，它让林芊看起来格外美丽，也让姚佳觉得林芊一定是一个有故事的人。
也是，谁这一生还没有点身心不由己的事？她在外人看起来家境优渥衣食无忧，可其实不还是叛逆和不快乐吗。
※※※
到了上午的休息时间，林芊拍拍姚佳肩膀，让她歇一会，放松一下。
林芊走开后，有个别组女同事，手里捧着老高的一摞文件要往经理室送。文件摞得都快与鼻尖齐平，她看路都要仰起下巴颏。
路过姚佳那排时她得拐弯，但拐弯时她和怀里的文件们没商量好似的，文件们拐得比她快，噼里啪啦掉在地上。
正好是靠外工位的孟星哲脚边。
女同事着急，既想捡文件，又想护住怀里剩下的文件，一个犹豫间怀里的文件反而掉落得更多。
女同事懊丧颓败地蹲下去，去捡撒在地上的文件们。姚佳看不过去，推推孟星哲：“就在眼巴前，一起帮帮忙吧。”
孟星哲没动。姚佳自己起身绕过孟星哲的工位，帮女同事捡起文件。
女同事赶时间，着急得有一点敷衍地说了声“谢谢”，抱着文件就走了。
从始至终孟星哲都对眼前发生的一切视若不见无动于衷。
姚佳回到座位，忍不住说：“你真好意思一手不伸不帮忙啊？”
孟星哲转头看她，表情冷淡：“捡东西是弄掉东西的人的事，关我什么事？”
姚佳瞪眼：“你是从来不会对别人伸出援手吗？哪怕帮个小忙？”
孟星哲看着她，一挑眉：“她自己走路不稳，没有人绊她撵她，这都能出状况，难道不是她自己能力有问题？自己的问题为什么还需要别人帮忙？”
“你血管里流的是干冰吧？这么冷血。”姚佳忍不住怼了句。
“你说对了，助人为乐在我这从来不是美德，是给自己造孽。”孟星哲说，“你血管里流的倒是热血，帮完忙又怎么样？不过得到一句敷衍的谢谢而已，不是吗？”
姚佳噎了下，说：“我帮别人又不是为了听到一声谢谢。”
孟星哲挑起嘴角笑了，笑容里有丝淡淡讥诮：“那你还真是无私伟大，”顿了顿，他又加一句，“和天真善良。”
姚佳转过头不想再理他，掏出手机和闺蜜凌晓欣发信息。
孟星哲也起了身去上卫生间。
※
林芊趁着休息时间出去上卫生间。出来时在走廊里她迎面遇到了孟星哲。她想了想，出声叫住了孟星哲。
“孟星哲，你等一下。”
孟星哲颀长的身影站定在走廊里，回身。他两手插在裤子口袋，姿态恣意潇洒，五官在日光灯的描摹下精致分明。
他淡淡回应一声：“嗯？”
※※※
孟星哲出去后，姚佳拿起手机给闺蜜凌晓欣发信息，吐槽：“零小心我跟你说，我真是撞鬼了，我就没见过这么装逼龟毛讨人厌的男人！”
她和凌晓欣吐槽了孟星哲八百字。
然后另起一行，开始吐槽客服这份工作。
姚佳：“大爷的，我真是讨厌死客服这份工作了，这工作真不是人干的，早知道我还不如去别的部门了。”
姚佳：“我现在算知道了，我爸把我杠到这个部门来，他就是故意想整我。你不知道这个岗位有多没人权，它简直在所有岗位的鄙视链最底端。”
凌晓欣回得很快：“恕我弱弱直言，在你和你姐之间，你爸手里那碗水从来也没端平过。摸摸，佳佳宝贝加油，坚持住，别让你爸看扁，三个月后让你爸清楚看到，他还有个女儿叫姚佳！哦不对，不到三个月了，你看，你离曙光更近了！”
姚佳一哆嗦：“别叫我宝贝，肉麻死了。”
凌晓欣直接发来语音，细声细气又有点嗲兮兮：“好的宝贝。”
“……”姚佳很想掐死这个柔柔怯怯却像块滚刀肉似的闺蜜。
放下手机，正巧田华生过来叫她一起去茶水间。出门时他们遇到孟星哲两手插兜潇潇洒洒往门里走。
姚佳瞥他一眼就挪走眼神，像没看见他。
偏偏田华生身手敏捷热情无边，势不可挡地一勾孟星哲手臂：“哥，走，我们喝东西去！”
孟星哲一脸的嫌弃，嘴巴上说：“松手，我不去。”但不知怎么身体却诚实地被田华生拐着走了。
一进茶水间，姚佳就看到佟雨墨她们几个女同事在喝咖啡聊天。
“哎，我们家邻家巷口卖的烤鸭特别好吃，要不明天我打包一只咱们中午别去食堂了，一起开小灶吃烤鸭吧！”一个同事正兴致勃勃说吃烤鸭，其他人口水哒哒地跟着点头说好。
侯雯雯一抬头，视线直接打在孟星哲脸上，招呼他：“哎，小孟。”
小孟？
孟星哲脸上表情凝了凝。听惯了“孟总”的耳朵感受到了强烈的不适应。
“哎小孟，我半个上午就接到两通电话，都是同一个小姑娘，非要把电话转你那边去，点名要由你来处理她的问题。”侯雯雯八卦兮兮的，“我能问问你，她找你到底是想解决什么难缠问题吗？”
她一旁的郝丽丹也接过话：“我这也接到一通电话，也是个小姑娘，点名要把通话转接给小孟。小孟，她找你什么事儿啊？她和你认识吗？”
姚佳有点明白为什么孟星哲一上午那么忙了。
她在一旁看得清楚，孟星哲每被叫一声“小孟”，他的肩膀都微微颤抖一下，好像这个称呼直中他脉门，能叫他吐血。
——还要坚持自己幼龄呢，连句“小孟”都已经无福消受。可能得叫“老孟”他才得劲儿。
面对八卦打探，孟星哲轻描淡写地拨开了：“我去倒杯水。”
田华生跟上他：“我也去。”
佟雨墨睁着她水汪汪的眼睛看着孟星哲的隽挺背影，像喃喃自语似的不知道在问谁：“我怎么没接到过这女孩的电话啊？”
郝丽丹啧啧：“小孟还挺酷，都不鸟咱们的问题。”
侯雯雯旁边是一个叫闵青侠的同期新人同事，就是提议明天吃烤鸭的那人，她跟着大大咧咧地搭腔：“我觉得孟星哲个人条件特别好，应该去参加选秀，或者干脆做直播。他有一副可以好好出卖的色相，何必要苦哈哈地来做客服。”
侯雯雯啧啧点头，说着可不是。
佟雨墨还在刨根问底前一个问题：“那个女孩，为什么一直给孟星哲打电话啊？他们认识吗？”
侯雯雯笑嘻嘻说：“小孟声音好听，吸粉儿呗，我看小姑娘根本没什么事儿，就是找茬儿想和他多说说话。”
姚佳有点听不惯她们这样当人面就直接八卦。
她生硬地转了个话题：“你们四个今天口红涂得挺好看的。”
被称赞到的人都挺开心，夸女人口红涂得好似乎已经成为当下最不会出错的话题。
闵青侠更是把下巴往前送了送，嘟了嘟嘴，尤其突显了一下烈焰红唇：“好看吧，这是雨墨托她表姐在国外代购的限量款，很贵的！”她转头一脸没心机，又热情无比地对佟雨墨说，“雨墨，要不你也给姚佳涂一涂，咱们几个美少女一起美了美了的！”
佟雨墨笑得甜甜的说着好啊好啊，一拍衣服口袋，却一脸遗憾：“我忘记带出来了。”
姚佳都看出她衣服口袋被她拍出了一条口红痕迹，知道她其实不愿意为自己涂。她也正担心如果佟雨墨真的举着管口红向她嘴唇袭击，她应该怎样防御。现在好了，皆大欢喜。
又有人从门口走进来。姚佳瞥了一眼，是客服部老大的助理曹纯进来倒茶。
佟雨墨话锋一转，问起姚佳刚刚在电话中心的事：“姚佳，你上午遇到难缠的客户了吧？我听到你突然变得好大声，还起了争执，还看到林班长跟你说了半天话，表情特别严肃。她是不是批评你了啊？”
她的声音表情里都是关心。
侯雯雯说：“我也听到了。姚佳你运气不太好，自己接电话第一天就遇上这种顾客。不过你们培训的时候，应该教过怎么处理这样的事，这你还能跟顾客杠上，就属实有你自己的原因了。”
郝丽丹也说：“姚佳我虽然同情你，但不得不说，在处理问题上，雨墨今天表现得特别好，她所接待的顾客之一也很难缠，她就应付得非常得体。你们是同时听的培训，你看，雨墨就掌握技巧了。”
侯雯雯又嘻嘻哈哈像开玩笑似的说：“姚佳你是不是培训的时候没有认真听啊？”
郝丽丹也笑着说：“这点雨墨就做得很好，她给我看了她培训时候记了那么一厚本的笔记。人啊，能考第一都是有原因的。”
姚佳听明白了。这两个人是为佟雨墨站台的。她们明着是同情她，其实在奚落她。她们的话其实都是说给吧台前客服部老大的助理曹纯听的。
姚佳实在反感她们勾心斗角这一套。多大的天地？一共才几个人？何必来这样的一出出。
“回头我把我今天的表现详细写一份记录说明，发到各位邮箱，你们帮我尽情地写点意见，我打印出两份来，一份留着自省，一份送交经理阅览，各位姐姐觉得怎么样？”姚佳也笑着说。
就别拐弯抹角说给经理助理听了，我帮你们打直球好不好。
郝丽丹笑着说：“姚佳瞧你这话说的，不从头听的还以为我们在挤兑你呢，我和雯雯又没坏心眼儿，不就是善意地给你提点意见吗。”
侯雯雯也说：“就是，姚佳你这么冲的性子，干客服真的不行。”
姚佳看到经理助理向她们这边看了一眼。她忽然有种被围攻的感觉。
姚佳叛逆劲上来了，刚想继续顶两句，孟星哲正好走过来。
他像捏着加冰威士忌似的，捏着杯白水，带着田华生走过来。他站定在姚佳旁边，一句话就把姚佳讲爽了。
“你们聊天，要么就小点声，不然让人觉得挺吵的。要么就再大点声，不然吧台那里根本听不清你们在聊什么。”孟星哲轻轻晃着水杯说。他手指青葱细白地握在水杯上，让杯子都变得愈发精致好看起来。
郝丽丹和侯雯雯的表情，一下变得讪讪起来。
姚佳差点噗地笑出来。
可叹她们几个白做一番心机，经理助理在那边却什么也没听到。
第16章 关我什么事
孟星哲对几个人说，说话要么就小点声，要么干脆就再大点，不然吧台那听不清，只觉得你们吵。
孟星哲说完，田华生眼神一翻动，立刻在一旁接腔：“是啊是啊，刚刚曹纯助理还问我们，你们聊什么呐，叽叽喳喳的那么开心。”
郝丽丹和侯雯雯脸上表情讪讪的。佟雨墨一脸无辜地看着孟星哲。闵青侠赶紧打圆场继续拉过话头去讲烤鸭。
休息结束，回到工位上，姚佳在戴耳麦之前对孟星哲道了个谢。
她一声谢谢倒把孟星哲搞懵了似的。
“谢我干什么？我不叫雷锋，我从不帮人，也最讨厌别人谢我。”
“……”
姚佳觉得眼前这位大哥，心比女人还像沉在海底的针。
她戴上耳麦，却忽然听到孟星哲跟她说话。
她把耳麦拉下来，听到孟星哲对她不屑地说：“不是，你是智商不够还是情商是坑？听不出那几位在损你吗？还乖乖坐那听，傻？”
姚佳怔了怔。
所以他在吧台那里，其实是听得到她们讲话的。所以他是故意说那句话怄那几位的。田华生跟他一唱一和反应还挺快。
所以他其实，嘴上说他不是雷锋，但他行动上还是帮了她。
那句“我最讨厌别人谢我”还仿若立体声地缭绕在耳边。一句“还是得谢谢你”被卡在姚佳唇齿间，不知道该不该放它出来。
孟星哲“嗤”地一声，又开了口：“我说你不是挺机灵的吗，怎么遇到个难缠客户就知道生怼了？遇上不讲理的人，没法跟他说别的你就跟他死掰电器原理，这个总会吧？行，看你一脸宇宙黑洞的样儿就知道你不会。那从电脑里调出产品说明书给他念，总会吧？”
姚佳听得一愣一愣的。
“他嘚吧他的无理要求，你心平气和念你的说明书给他听，念三包政策给他听，念到他先挂电话，不就ok了吗。”
这是什么鬼魅办法！
“再不济，你认为自己实在解决不了的，就转给领导去解决，这还不会吗？把皮球踢给你的林班长不就完了吗。”
姚佳想说，她也是你的林班长。
孟星哲最后说：“看到你这个情商和智商，月底被我淘汰没什么悬念了。笨，太笨。”他嘲讽开得真情实感。
“……”姚佳把一直卡在嘴边的谢谢生吞回去了。
不得不说，孟星哲吐出来的“淘汰”两个字，刚刚像警钟一样把她刺激了一下。
的确，不能和不讲理的顾客太对着干，怎么都得忍一忍。万一没做满三个月她就因为和顾客干架被开除了，到时她唾手可得的自由飞走了不说，她还要被姚秉坤老父亲一直看不起下去。
这不行。
小不忍则乱大谋。姚佳在心里狠狠告诫过自己，戴上了耳麦。
※※※※※※
下午姚佳接到的第一通电话是个女生打来的，声音很好听，从语气的娇滴绵软判断，应该是个小姑娘。
姚佳说：“您好，请问有什么可以帮助您？”
小姑娘立刻说：“我不需要你的帮助，你帮我转1111号客服，上午就是他接待的我，我只要他的继续接待。”
姚佳说声好的请稍等，把通话做了转接。
结果居然是隔壁工位的话机响。
姚佳这才记起1111这个注孤生号码正是孟星哲的工号。
联想着小姑娘的声音语气，再联想在茶水间听到的话，姚佳猜测这个小姑娘和侯雯雯郝丽丹她们说的是同一个人。
她只感叹小姑娘找孟星哲找得确实执着。
之后姚佳又接到了几通电话，好说话的顾客和难缠的顾客一半一半。
好说话的顾客在问题解决后，会对她说：谢谢您哦。
这时姚佳会觉得客服工作其实也没有那么不好，收到感谢的时候心里还是很温暖的。
可是十个好顾客的谢谢，都抵消不掉一个不讲理顾客的咒骂。负面情绪的破坏力就在于，它永远需要消耗掉更多更多的正面情绪去抵消。
遇到不讲理的难缠顾客时，姚佳被无理要求怼得火气上冲又不能发泄，憋得几度差点想自残。
在差点走向极端之余，一个死马当活马医的念头闪现在她脑子里——她想要不然就试试孟星哲嘲讽她时说到的那个方法？
说来也巧，这回遇到的难缠顾客竟然也是死活奔着优惠券来的。他借口冰箱制冷效果不好，索要优惠券做赔偿。
姚佳就纳了闷了，也不知道为什么这一届的难缠客户怎么都这么热爱优惠券。